Die Behördennummer 115 – Ist sie hilfreich?

Die einheitliche Behördennummer 115

Was hat es mit der 115 auf sich?

Kennen Sie schon die Behördenrufnummer 115? Viele werden jetzt sicher mit dem Kopf schütteln und auch wir kannten den Service bis vor kurzem nicht, dabei gibt es ihn bereits seit 2009. Die Behördennummer soll auf lange Sicht deutschlandweit die Servicecenter der Kommunen, Länder und Bundesbehörden miteinander verbinden. Bis jetzt nehmen an diesem Service nach eigenen Angaben des Dienstes die gesamte Bundesverwaltung, 340 Kommunen sowie einige Landesbehörden teil.

Was es mit der einheitlichen Behördennummer 115 auf sich hat und in welchen Fällen Sie diese nutzen können, erfahren Sie im folgenden Text. Außerdem haben wir den Service einmal genauer unter die Lupe genommen und einen Selbstversuch gestartet. Lesen Sie selbst, zu welchem Ergebnis wir gekommen sind.

Bei welchen Anliegen kann ich die Behördennummer 115 anrufen?

Dieser Service ist für allgemeine Fragen gedacht, die in der Regel schnell zu beantworten sind. Eigene Recherchen, wer für das jeweilige Anliegen zuständig ist und die Suche nach den entsprechenden Nummern gehören damit der Vergangenheit an. Dazu zählen unter anderem Fragen zu Öffnungszeiten oder wo Personalausweise oder BAföG beantragt werden können. Fragen zu persönlichen Vorgängen können jedoch nicht geklärt werden. Möchte ich also eine Auskunft über meinen Rentenbescheid einholen, muss ich direkt die zuständige Stelle anrufen. Die 115 ist also lediglich eine Auskunftszentrale.  Mehr als die Hälfte der Anfragen werden angeblich direkt beantwortet. Sollte diesmal nicht der Fall sein, so sind die Servicekräfte angehalten, selbstständig nach der passenden Antwort zu recherchieren und sich bei dem Anrufer zurückzumelden.

Das allgemeine Zeichen für Gehörlose

Die Behördennumer 115 – auch für Gehörlose

Ein besonderer Vorteil des Service liegt darin, dass Gehörlose oder Hörbehinderte diese Nummer ebenfalls anrufen können. In den Servicecentern gibt es verschiedene Techniken wie Schreibtelefone oder Gebärdensprachtelefone. Allerdings konnten wir das nicht selbst testen, da wir die Gebärdensprache nicht beherrschen und auch keine passenden Telefone besitzen.

Recherche zur 115 – Wie sieht die Realität aus?

Höre ich mich im Internet nach Erfahrungen zu der Behördennummer um, so finde ich ganz unterschiedliche Meinungen. Die einen finden den Service toll, haben schnelle Hilfe gefunden und hatten freundliche Mitarbeiter/innen am Hörer. Die Anderen sind nicht davon überzeugt und beispielsweise enttäuscht, dass sie, wie die Statistik der 115 angibt, nicht zu den 75 % gehören, deren Anrufe nach 30 Sekunden angenommen wurden oder zu den 65 %, deren Frage auf Anhieb beantwortet werden konnte. Weitere Nutzer beklagen sich darüber, dass sie sehr oft weitergeleitet wurden und lediglich eine Auskunft –  aber keine Beratung erhielten. Wobei hier die Frage offen bleibt, welche Fragen die Anrufer an die Servicemitarbeiter gestellt haben.

Der Selbstversuch

Die vielen unterschiedlichen Meinungen waren für uns Grund genug, die Behördennummer 115 einmal selbst zu testen. Wir haben morgens um kurz nach acht Uhr angerufen (die Behördenrufnummer ist von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 18.00 Uhr erreichbar). Ein Anruf erfolgte von einer Festnetznummer und zwei Anrufe von unterschiedlichen Mobiltelefonen. Unsere Fragen und die jeweiligen Antworten haben wir in den folgenden Gedächtnisprotokollen zusammengefasst.

1. Anruf (Festnetz):

Frage: Ich möchte mir einen Hund kaufen. Wo genau muss ich ihn anmelden?

Nachdem die nette Mitarbeiterin mich fragte, ob ich aus Bonn komme, konnte sie mir direkt sagen, dass ich einen Hund auf dem Kassensteueramt anmelden muss. Zusätzlich erhielt ich die Kontaktdaten des Bonner Ansprechpartners in dieser Angelegenheit.

2. Anruf (Mobiltelefon):

Frage: Ich habe meinen Führerschein verloren, was muss ich jetzt machen?

Erneut wurde mir die Frage gestellt, wo ich herkomme (da eine Handynummer regional nicht zuzuordnen ist). Nach meiner Antwort, dass ich aus dem Rhein-Sieg-Kreis komme, suchte die Dame mir direkt die passenden Zulassungsstellen heraus. Zusätzlich erhielt ich die Information, dass ich ein biometrisches Passbild und einen Personalausweis beziehungsweise Reisepass mitbringen müsse. Netterweise wurde ich auch über mögliche Eventualitäten aufgeklärt. So hätte ich eine Karteikartenabschrift benötigt, wäre mein Führerschein nicht im Rhein-Sieg-Kreis ausgestellt worden oder dass ich eine vielleicht mittlerweile notwendige Brille nachtragen lassen müsse. Über den Ablauf erfuhr ich, dass ich zunächst einen vorläufigen Führerschein erhalte. Zusätzlich nannte mir die Dame auch die Preise für den vorläufigen und den regulären Führerschein und die Öffnungszeiten für die Zulassungsstelle in Siegburg. Zum Schluss erkundigte sie sich noch, ob ich ihn wirklich verloren hätte oder ob er mir geklaut wurde. Anscheinend gibt es in den beiden Fällen unterschiedliche Verfahrensweisen. Als zusätzlichen Tipp riet sie mir, dass ich erst einmal in verschiedenen Fundbüros anrufen solle.

3. Anruf (Mobiltelefon):

Frage: Ich wohne im dritten Stock und es gibt keinen Aufzug. Wir wollen aber umziehen und hätten gerne einen Aufzug von außen an unseren Balkon. Wo bekomme ich eine Genehmigung her?

Da auch dieses Gespräch von einem Mobiltelefon aus erfolgte, wurde wieder die Frage gestellt, wo ich wohne. Auf die Antwort Hennef hin, suchte die Mitarbeiterin in ihrem System. Jedoch konnte sie nur Siegburg finden. Hennef scheint also nicht bei der Behördennummer integriert zu sein. Die Mitarbeiterin war darüber verwundert, dass Siegburg mitmacht und Hennef nicht, da die beiden Städte aneinander grenzen. Trotzdem versuchte die Dame schnell nach der Antwort zu googeln. Leider fand sie auf die Schnelle keine Antwort. Sie sagte mir noch, was ich bei Google eingeben müsse, um Antworten zu finden. Entgegen der Ankündigung auf der Webseite, dass die Mitarbeiter selber nach Antworten suchen und dann zurückrufen, beendete sie höflich das Telefonat.

Was bringt die Behördenrufnummer den Verbrauchern?

Die ersten beiden Anfragen wurden sehr schnell beantwortet. Dabei handelte es sich aber auch um leichte Fragen, die durch die Nutzung einer Suchmaschine sicherlich genauso schnell hätten beantwortet werden können. Wer aber nicht selbst suchen will, kann den Service für einfache Anfragen nutzen. Allerdings muss er dann noch hoffen, dass die gesuchte Information zu einer Behörde gehört, die bei dem Service integriert ist. Für die Bürger ist es auf jeden Fall ein Nachteil, dass jede Kommune selber entscheiden darf, ob sie die Behördennummer eingeführt oder nicht. Es sollte zumindest kreisabhängig entschieden werden. In der derzeitigen Form ist der Service der 115 noch zu sehr eingeschränkt.

Leider scheint es wirklich so zu sein, dass die Mitarbeiter bei komplizierten Fragen wie bei Anruf Nummer drei nicht selbständig nach der Antwort recherchieren. Diese Möglichkeit wurde uns nicht einmal mitgeteilt. Ein weiterer Kritikpunkt ist die Tatsache, dass der jeweilige Telefonanbieter entscheidet, was ein Telefongespräch mit der 115 kostet. Angeblich soll die Nummer aber irgendwann kostenfrei werden, so wie die Notrufe 110 und 112. Ob und wann es so weit sein soll, steht allerdings nicht fest.

In allen Fällen waren die Mitarbeiterinnen sehr höflich. Lange Wartezeiten können wir ebenfalls nicht bestätigen. Aber vielleicht ist das auch von der Uhrzeit abhängig – abends sind schließlich mehr Leute zu Hause. Letztendlich bleibt die Frage offen, warum die Nummer sich noch nicht bundesweit durchgesetzt hat, es gibt die „115“ immerhin schon seit 2009.

Bilder:(1) © Tobif82 / fotolia.com , (2) © T.Michel / fotolia.com

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